Bizalomépítés ügyfél által generált tartalommal

Olvastam egyszer egy interjút egy fiatal lányról, aki egyedül vágott neki egy több hetes gyalogos zarándokútnak mindenfajta felkészülés nélkül. Elmesélte, milyen kalandokon ment keresztül, illetve mit jelentett ez az út az önismerete szempontjából. Konklúziói rendkívül tanulságosak voltak.

Közben megemlítette, hogy kapott az útra egy GoPro akciókamerát, amellyel felvette videó formában a tapasztalatait, a pozitív és megterhelő lelki élményeit. Örült ennek az eszköznek, mert nagyon jó minőségű felvételeket készített, a működése sem volt bonyolult, esőben is használhatta, kis helyen elfért, stb.

Még az olvasás közben a keresőben utána néztem a GoPro kameráknak. Az egyik különösen is megtetszett, és arra gondoltam, hogy egy bizonyos feladathoz érdemes lenne használni. Első lépésként fel is iratkoztam a forgalmazó cég hírlevelére.

Mi történt?

A fiatal lány, mint felhasználó, akaratlanul is egy olyan tartalmat osztott meg, nem csak az ismerőseivel, hanem – mivel a média is felkapta a sztorit – széles olvasóközönséggel, amelyben egy adott márka – a GoPro kamera – előnyeit, felhasználhatóságát, jellemzőit mutatta be használat közben. Nem reklámozta direktben, mint az influenszerek szokták, nem volt a cikk alján link, ahol megvásárolhatom, mégis utánajártam, mert hitelesen felkeltette a figyelmemet, és a márka máris egy komoly érdeklődőt szerzett a személyemben, hiszen még a hírlevelükre is feliratkoztam.

Miért hoztam ezt a példát?

Mert bizalom nélkül nincs vásárlás. A bizalomhoz pedig nélkülözhetetlen, hogy hiteles képet kapjak egy adott termékről vagy szolgáltatásról. A hitelességet pedig sokkal jobban erősíti egy jóbarát ajánlása, egy valós történet, mint egy profi eszközökkel kivitelezett, szuper reklámanyag.

A felhasználók által generált tartalom olyan eredeti, a(z előrelátóbb) márkákra jellemző tartalom, amelyet az ügyfelek hoznak létre (a márka számára akár költségmentesen), és a közösségi médiában vagy más csatornákon tesznek közzé. Az UGC tartalmakról többet a 7blog.hu oldalán olvashatsz.

Ha fontos cél számodra, hogy hitelesnek és megbízhatónak tartsanak a leendő ügyfeleid, akkor az ügyféltörődési stratégiádba építs bele olyan elemeket, ahol a meglévő vevőid, felhasználóid beszélnek, akár videó, írásos, vagy hanganyag formájában. Mondják el, milyen élményt jelent számukra a te termékedet, szolgáltatásodat használni! Mondjanak el konkrét tapasztalatokat, eseteket megemlítve!

Itt nem a 2-3 mondatos vevővéleményekre gondolok, melyeket általában kevesen vesznek komolyan, hanem az olyan blogcikk, videóinterjú, podcast tartalmakra, ami önmagában is értéket ad az érdeklődőknek.

Mitől működik az ügyfelek által használt tartalom készítése és kommunikálása?

• Ügyfélközpontú – Mivel az ügyfelek hozzák létre, így sokkal személyesebb a többi potenciális felhasználónak, vásárlónak is.
• Változatos – Különböző oldalakon, social media platformokon közzétett pozitív vásárlói véleményektől kezdve a termékekről és szolgáltatásokról szóló, mélyreható videókig terjedhet.
• Hiteles – A közönség hitelesnek tartja a felhasználók véleményét, mivel azok nem tartalmazzák a szokásos kereskedelmi szövegeket, így megbízható, valós tapasztalatot jelentenek.
• Építi a bizalmat – mivel a Nielsen felmérése szerint 50%-kal többen bíznak az ajánlásokban, mint más dolgokban, például a bannerhirdetésekben, szöveges üzenetekben vagy SEO-hirdetésekben.

Gondolj bele, ha egy fogyasztód bemutatja, elmeséli tárgyilagosan azt – a saját és a te kommunikációs felületeiden is -, hogy ő a termékedet, szolgáltatásodat miért használja, miért veszi igénybe, hogyan segíti az ő életét, problémái megoldását, ennél meggyőzőbbet nehezen lehet találni.

A lényeg az, hogy a leendő vásárló lássa, érzékelje, hogy mások már korábban is bíztak a vállalkozásodban, és jó eredményeket értek el a termékeddel, szolgáltatásoddal.

Az anyagok elkészítésében bátran segíts a vevőidnek – pl. elkészíted az interjút, a videófelvételt, fotókat -, ezáltal megkönnyíted a döntését, hogy „kötélnek álljon”. Persze, fontos az őszinte hangnem, mert ettől lesz hiteles a véleménye! Ne legyenek elvárasaid vele szemben! Továbbá az esetleges negatív tapasztalatok is hamarabb előkerülnek, melyeket nagy empátiával kezelni tudsz, így megelőzöd, hogy negatív vélemények károsítsák a márka hírnevedet. 
Ezen felül még inkább mélyül a kapcsolatod a felhasználóiddal. Egyúttal irányítani is tudod a tartalomkészítést, hogy olyan tanulságok kerüljenek a felszínre, amelyek segítik a márkaépítésedet, az érdeklődők meggyőzését. Esetleg további előnyökkel, bónuszokkal ösztönözni is tudod az ügyfeleidet, hogy együttműködjenek veled ebben a munkában.

Mi a legfontosabb haszna az ügyfél által generált tartalomnak?

• Javul a márkaismertség.
• Növekvő konverziós arányok.
• Hitelesség erősítése.
• Költséghatékony.
• Márkahűségre ösztönöz.
• Megmarad a fejekben.