Hogyan értékelnek az ügyfeleid?

Évekkel ezelőtt készítettem egy saját bemutatkozó kiadványt a 16 milliárd forint árbevételű SBS Kft-nek, a cég alapításának 20. évfordulója alkalmából.

Megmondom őszintén, elámultam, hogy Balogh László, az acélszerkezetgyártó cég ügyvezető-alapítója milyen odafigyeléssel és tudatosan építette fel a vállalat kommunikációját, amely igazából az ügyféltörődésre épült. Aprólékosan kidolgozta azokat a lépéseket, amelyeken keresztül végigvezeti az ügyfeleket az értékesítési folyamaton, hogy azok maximálisan elégedettek legyenek.

Saját bevallása szerint az, hogy ott tart a vállalat most, ahol tart, abban jelentős szerepet játszott a komolyan vett partnerkapcsolatok és azok minősége.

A céges kiadványnak is az volt a célja egyébként, hogy a meglévő és a leendő ügyfelek jobban megértsék, miért érdemes az SBS-sel együtt dolgozni. Balogh úr azt akarta, hogy a vevői és a partnerei átfogó képet kapjanak a vállalat szakmai értékeiről, gyártási folyamatairól – fotókkal, szakmai információkkal, magyarázatokkal egy minőségi, igényes, speciális kiadványban.

Az SBS Kft ügyfélkapcsolatainak 2 fontos pillére:

1) MINŐSÍTÉS

– A vevőink negyedévente minősítenek bennünket, ez számos szempont alapján történik – vallotta Balogh úr. – Például a szállítási pontosság, a kommunikáció, a kapcsolattartás minősége, illetve egyéb paraméterek. Összesen 17 szempont alapján történik az értékelés.

Van, ahol a vevők pontszámot adnak – ezekből nagyszerű statisztikákat lehet csinálni, és mérni a javulást vagy a romlást -, van, ahol rövid szöveges értékelést lehet megfogalmazni. Ez is nagyon hasznos, hiszen kicsit mélyebben bele lehet látni az ügyfél fejébe.

Ez valóban komoly: 17 szempont alapján… Hm.
A te munkádat, a kapcsolattartás minőségét szokták értékelni az ügyfeleid? Kérsz visszajelzéseket? Milyen időközönként? Mit szoktál belőlük tanulni?

Vevőprofilozásról, ügyfélminősítésről többször lehet hallani, de itt pont fordított a helyzet. Nagyon hasznos, ha megtudod, hogyan is lát téged a saját partnered, mit gondol rólad.

2) HATÉKONY VEVŐI KAPCSOLATTARTÁS

Felállítottak egy értékesítési csoportot, mely a vevői kapcsolattartóikat fogja össze. Ezek a munkatársak fogadják a megrendeléseket, ők tárgyalnak a megrendelőkkel. Minden alkalommal ugyanaz a kolléga tartja a kapcsolatot az adott vevővel, tehát minden partnerhez „hozzá van rendelve” egy-egy munkatárs. Nagyon érdekes, hogy a kollégák kommunikációját is értékelik a partnerek. Ez azonban egy meglehetősen szubjektív eredményt szülhet, de irányadónak mindenképpen hasznos.

A céggel kapcsolatos értékelések azonban már mások, hiszen például a szállítási határidők tartását teljesen objektíven lehet mérni. Vagy megérkezett a kitűzött időpontra a termék, vagy nem. Aztán ott van a minőségi kifogásokkal kapcsolatos reklamációk statisztikája. Ekkor felmérik, hogy érkezett-e reklamáció, vagy nem.

Előírás, hogy kellő időben tájékoztassák a vevőt a munkatársak. Arról is, ha késik a szállítás, vagy esetleg valami más probléma merült fel. Nem hallgatnak ezekről, hanem mindenről azonnal tájékoztatják a partnereket.

Bevezették a tájékoztatás egy azonnali fajtáját, mikor prototípus, nullszéria, vagy első mintagyártás történik bármelyik ügyfelük részére. Minden esetben jelentéseket, fényképes dokumentációt küldenek a megrendelőnek arról, hogy a szóban forgó gyártás éppen milyen fázisban tart. Minden egyes lépésről kap egy ilyen dokumentációt, így a vevő is azonnal tudja, hogy a megrendelése pontosan hol tart.

A munkatársaik tehát az érdeklődéstől kezdve támogatják a megrendelőt egészen addig, míg a kiszállítás meg nem történik.

Teljesen mindegy, hogy gyártó cégként dolgozol, vagy 2 személyes szolgáltató vállalkozásod van. Te is megteheted, hogy a munkád egyes fázisairól valamilyen tájékoztatást adsz a vevődnek.
Ez egy olyan ügyfélélményt ad számára, amit a versenytársaidtól nem kap meg.

Gondold végig, micsoda bizalmat tud kiváltani a (leendő) és a meglévő vevőkből, de akár a beszállítókból is, ha lehetőséget kapnak arra, hogy minősítsék a munkádat. Egyúttal rengeteget tanulhatsz a véleményekből, melyek abban segítenek, milyen irányba fejleszd tovább a vállalkozásodat!

A vevői kapcsolattartás tekintetében az olvasottak segítettek, hogy javítsd a sajátodat? Mert mindig van min javítani!