Kategória archív: A törődés szakaszai

Évekkel ezelőtt készítettem egy saját bemutatkozó kiadványt a 16 milliárd forint árbevételű SBS Kft-nek, a cég alapításának 20. évfordulója alkalmából.

Megmondom őszintén, elámultam, hogy Balogh László, az acélszerkezetgyártó cég ügyvezető-alapítója milyen odafigyeléssel és tudatosan építette fel a vállalat kommunikációját, amely igazából az ügyféltörődésre épült. Aprólékosan kidolgozta azokat a lépéseket, amelyeken keresztül végigvezeti az ügyfeleket az értékesítési folyamaton, hogy azok maximálisan elégedettek legyenek.

Saját bevallása szerint az, hogy ott tart a vállalat most, ahol tart, abban jelentős szerepet játszott a komolyan vett partnerkapcsolatok és azok minősége.

A céges kiadványnak is az volt a célja egyébként, hogy a meglévő és a leendő ügyfelek jobban megértsék, miért érdemes az SBS-sel együtt dolgozni. Balogh úr azt akarta, hogy a vevői és a partnerei átfogó képet kapjanak a vállalat szakmai értékeiről, gyártási folyamatairól – fotókkal, szakmai információkkal, magyarázatokkal egy minőségi, igényes, speciális kiadványban.

Az SBS Kft ügyfélkapcsolatainak 2 fontos pillére:

1) MINŐSÍTÉS

– A vevőink negyedévente minősítenek bennünket, ez számos szempont alapján történik – vallotta Balogh úr. – Például a szállítási pontosság, a kommunikáció, a kapcsolattartás minősége, illetve egyéb paraméterek. Összesen 17 szempont alapján történik az értékelés.

Van, ahol a vevők pontszámot adnak – ezekből nagyszerű statisztikákat lehet csinálni, és mérni a javulást vagy a romlást -, van, ahol rövid szöveges értékelést lehet megfogalmazni. Ez is nagyon hasznos, hiszen kicsit mélyebben bele lehet látni az ügyfél fejébe.

Ez valóban komoly: 17 szempont alapján… Hm.
A te munkádat, a kapcsolattartás minőségét szokták értékelni az ügyfeleid? Kérsz visszajelzéseket? Milyen időközönként? Mit szoktál belőlük tanulni?

Vevőprofilozásról, ügyfélminősítésről többször lehet hallani, de itt pont fordított a helyzet. Nagyon hasznos, ha megtudod, hogyan is lát téged a saját partnered, mit gondol rólad.

2) HATÉKONY VEVŐI KAPCSOLATTARTÁS

Felállítottak egy értékesítési csoportot, mely a vevői kapcsolattartóikat fogja össze. Ezek a munkatársak fogadják a megrendeléseket, ők tárgyalnak a megrendelőkkel. Minden alkalommal ugyanaz a kolléga tartja a kapcsolatot az adott vevővel, tehát minden partnerhez „hozzá van rendelve” egy-egy munkatárs. Nagyon érdekes, hogy a kollégák kommunikációját is értékelik a partnerek. Ez azonban egy meglehetősen szubjektív eredményt szülhet, de irányadónak mindenképpen hasznos.

A céggel kapcsolatos értékelések azonban már mások, hiszen például a szállítási határidők tartását teljesen objektíven lehet mérni. Vagy megérkezett a kitűzött időpontra a termék, vagy nem. Aztán ott van a minőségi kifogásokkal kapcsolatos reklamációk statisztikája. Ekkor felmérik, hogy érkezett-e reklamáció, vagy nem.

Előírás, hogy kellő időben tájékoztassák a vevőt a munkatársak. Arról is, ha késik a szállítás, vagy esetleg valami más probléma merült fel. Nem hallgatnak ezekről, hanem mindenről azonnal tájékoztatják a partnereket.

Bevezették a tájékoztatás egy azonnali fajtáját, mikor prototípus, nullszéria, vagy első mintagyártás történik bármelyik ügyfelük részére. Minden esetben jelentéseket, fényképes dokumentációt küldenek a megrendelőnek arról, hogy a szóban forgó gyártás éppen milyen fázisban tart. Minden egyes lépésről kap egy ilyen dokumentációt, így a vevő is azonnal tudja, hogy a megrendelése pontosan hol tart.

A munkatársaik tehát az érdeklődéstől kezdve támogatják a megrendelőt egészen addig, míg a kiszállítás meg nem történik.

Teljesen mindegy, hogy gyártó cégként dolgozol, vagy 2 személyes szolgáltató vállalkozásod van. Te is megteheted, hogy a munkád egyes fázisairól valamilyen tájékoztatást adsz a vevődnek.
Ez egy olyan ügyfélélményt ad számára, amit a versenytársaidtól nem kap meg.

Gondold végig, micsoda bizalmat tud kiváltani a (leendő) és a meglévő vevőkből, de akár a beszállítókból is, ha lehetőséget kapnak arra, hogy minősítsék a munkádat. Egyúttal rengeteget tanulhatsz a véleményekből, melyek abban segítenek, milyen irányba fejleszd tovább a vállalkozásodat!

A vevői kapcsolattartás tekintetében az olvasottak segítettek, hogy javítsd a sajátodat? Mert mindig van min javítani!

Hogyan erősítsd a vevői kapcsolataidat, hogy növekedjen a profitod?

Ebben segít„Az ügyféltörődés 5 alappillére” című szakmai könyv, amely konkrét példákkal, szempontokkal segít, hogy még profibb lehess, és mérhető eredményeid legyenek!

Kattints ide és legyen a tiéd »

Ha úgy érzed, hogy jól jönne egy cégedre szabott konzultáció, akkor ide kattints.

Nem régiben hallgattam egy rövid beszélgetést Wolf Gábor marketing szakértő és Balogh Petya „cápa”, befektető és sok száz vállalkozás, startup tanácsadója között. A lényeg, hogy Petya szerint van a marketing, az ügyfélkapcsolatok, a vevőszerzés tekintetében egy mítosz a vállalkozók fejében, amit sokan követnek, amiben hisznek, viszont manapság már nem biztos, hogy érdemes alkalmazni.

A legnagyobb hazugság, téveszme – Balogh Petya szerint -, hogy online lehet vevőket szerezni. Ez nyilván félig igaz. Petya meggyőződése, hogy a jövőben egyre kevésbé fog működik az a gyakorlat, az a gondolat, az a trend, hogy az ügyfeleket megveszem „kilóra” online kommunikációval a különböző internetes platformokon.

Fizetett hirdetésből, érdemben, olcsón, sok jó vevőt szerezni, ez már egyre kevésbé hatékony ügyfélszerzési modell. Nagyon sok vállalkozónak nagyon sok pénze megy el erre a hibás hozzáállásra.

Mit lehet tenni?

Egyre nagyobb szükség van arra, hogy jobban megértsük a piacunkat, a meglévő és a leendő partnereink kihívásait, küzdelmeit, és valamiképpen releváns módon tudjunk reagálni rájuk. Ez a szemléletmód nagyon közel áll hozzám is.

Csak adatokat elemezve – kattintásokból, egyéb digitális mérőszámokból következtetéseket levonva -, még nem biztos, hogy olyan jó lesz az üzenetünk, amely képes figyelmet felkelteni, minőségi érdeklődőket vonzani, bizalmat építeni.

Az ügyfelek megértésében, a kísérletezésben segíthetnek az adatok, de arra kell törekedni, hogy idővel ne az analitikák legyenek tökéletesek, hanem a vásárlóink megértése legyen magasabb szintű. Ezután már azért lesz sikeres és eredményes a marketing, mert releváns üzenettel könnyebben meg tudjuk szólítani őket.

Azért tudjuk hatékonyabban megszólítani a piacunkat, mert értjük a vevőinket, tudjuk, mi az az üzenet, mi az az ígéret, vagy mi az a provokáció, ami átmegy nekik.

Ez a fejünkben, a szívünkben fog összeállni idővel. Ez az intuíciót fogja erősíteni.
Ehhez képest, ha csak adatot elemzünk, abból nem fog összeállni a teljes kép, viszont adatok nélkül nem tudunk tanulni, nem jönnek a felismerések sem, amiből aztán összeállhat egy jó üzenet.

Előfordulhat az is, hogy nem csak egy szűk piacnak kínálod a portékáidat vagy szolgáltatásaidat, hanem a vásárlóid több szegmensből kerülnek ki. Ebből adódóan, más-más élethelyzetben vannak, más foglalkoztatja őket, mást tartanak értéknek, más kommunikáció fogja meg őket. Lehet, hogy sokféle embernek sokféle megoldás tudsz kínálni.

Éppen ezért, minél jobban érted a vevőidet, az életkörülményeiket, a gondjaikat, a motivációjukat, annál inkább tudni fogsz olyan üzenetet megfogalmazni, amire reagálni fognak, ami cselekvésre sarkallja őket, ami vonzóvá tesz téged.

A mai felgyorsult és digitalizált világban talán sok vállalkozót elragad az a kísértés – mivel úgy is szinte minden online, automatizáltan intézhető -, hogy a vevőket pusztán csak pénztárcáknak lássa, személytelenné váljon, és leginkább az eladásra fókuszáljon a kommunikáció. Ne ilyen legyen a hozzáállásod: Majd az A/B teszt megmondja, ki lesz a jó ügyfél, vagy az AI összerakja nekem a tökéletes üzenetet.

Tudj meg többet a piacod szereplőiről! Állíts össze egy olyan üzenetet, értékajánlatot, aminek örülhetnek a vevőid! Ne kövesd a konkurenseidet! Próbálj egy kicsit kilógni a sorból a kommunikációddal, a megjelenéseddel, mert úgy hamarabb felfigyelnek rád és az értékeidre!

Nem mindegy, milyen hatással vagy a piacod szereplőire a vásárlás, szerződéskötés előtt!

Ismerd meg azt a 6 tényezőt itt, amely megragadhatja a potenciális vevőid figyelmét!

Ha jól jönne egy kis segítség a cégedre szabva, akkor kérj itt egy ingyenes 15-30 perces telefonos konzultációt. Vagy hívj a 70/3892725 számon! Megbeszéljük, tudlak-e támogatni!