Mi kell a vevői elégedettség és a lojalitás eléréséhez?

Olvastam egy nagyon talpraesett akasztói, családi vállalkozásról a Gyártástrend.hu oldalán, amit Nagy Ervin és Nagy-Parádi Tímea 2008 óta vezet közösen. Palackozott üdítőitalok, ásványvíz és funkcionális italtermékek gyártásával, forgalmazásával foglalkoznak.
Ami rendkívüli módon megfogott, hogy mennyire fókuszálnak az ügyfeleikre, mennyire a vevőik elégedettségének növelése áll a tevékenységük középpontjában.
A vevői elégedettséget „papíron” minden vállalkozás fontosnak tartja, de kevesen tesznek tényleges lépéseket azért, hogy a valóságban működjön is.

Lássuk, az R-Water Kft vezetői mit is csinálnak jól!

Családias hozzáállást képviselnek

Nem alkalmi, hanem folyamatos a kapcsolattartás a partnerekkel. A hangnem, a stílus pedig baráti. El sem tudod képzelni, hogy milyen fontos ez a fajta szemléletmód. A leendő és a meglévő vásárlóid, de akár a beszállítóid is, azt veszik észre elsőként, hogyan viszonyulsz hozzájuk, hogyan szólítod meg őket, hogyan beszélsz velük.

Feltételeket szabsz, sok szabályt állítasz fel, távolságot tartasz, alig vagy elérhető, csak az eladásra összpontosítasz, vagy rugalmas, „emberi”, együttműködő a hozzáállásod?
Ez a törődés első lépése.

De itt nem állnak meg. Nagy-Parádi Tímea elmondta, hogy szeretnének egy még hatékonyabb online felületet kialakítani a megrendelések kezelésére, ahol

minden megrendelés után azonnali visszajelzést kaphatnak.

Tehát, fontos számukra, hogy mielőbb legyenek információik arról, hogyan élte meg a megrendelést az ügyfél. Minden rendben ment-e, vagy volt valami elakadás, probléma. Ha igen, akkor azt lehessen mielőbb orvosolni.

Ugyanezt a gyakorlatot követik a B2C vevőknél is: A vásárlóik elégedettségét online felületeken vagy rendezvényeken kérdőív kitöltésével mérik fel. A webáruházas vásárlásokat követően hat nappal egy automatikus e-mailt küldenek ki részükre, ahol mind a kiszállítással, mind a termékminőséggel kapcsolatos észrevételeiket jelezni tudják a megrendelők. Ha bármilyen probléma merülne fel a szállítással vagy a megrendeléssel kapcsolatban, akkor telefonos vagy e-mailes segítséget nyújtanak számukra, a lehető legrövidebb idő alatt.

Tetszik, hogy nem „riadnak vissza” az energia és figyelem igényesebb telefonos kapcsolattartástól sem. Egyre több vállalkozás próbálja ezt megspórolni a mai, számtalan AI-megoldást nyújtó világban.

Ez az ügyféltörődési szemlélet, amit a házaspár képvisel nagyfokú lojalitást eredményez a vevők körében, és ez a számokban is visszatükröződik.

A vevőiket bevonják a termékfejlesztésbe

Minél több hűséges, lojális, elkötelezett ügyfeled van, annál több információt osztanak meg veled igényeikről, vágyaikról, szükségleteikről. Ezeket az adatokat pedig felhasználhatod a termék-, vagy szolgáltatás fejlesztés során. Sőt, kötelező is, hogy használd őket, hiszel úgy tudsz egyre magasabb színvonalú, versenyképes terméket, szolgáltatást a piacon értékesíteni, ráadásul sokkal könnyebben, mint gondolnád.

Az R-Water Kft a különböző platformjaikat arra is használják, hogy a vásárlókkal együtt alkothassák meg a legújabb innovációinkat. Például, a kitelepüléseik során nem feltétlenül csak az elégedettségre, hanem inkább a termékfejlesztésre vonatkozó információkat szereznek be.

Amikor egy-egy beruházásra sor kerül náluk, mindig a termékfejlesztés és a termék minőségfejlesztése a cél, és az ehhez kapcsolódó technológiát „teszik hozzá” iparági szakemberek segítségével.

Nagy Ervin arról is beszélt, hogy alapvetően a fogyasztói szokások változásának első jeleire is már reagálnak.

Ha a termék életpályája még nem lefutott, akkor csomagolást újítanak, ami legtöbbször dizájnátalakítást jelent. Ha új termék bevezetését tervezik, akkor nemzetközi trendek és saját vagy külsős tanulmányok, tapasztalatok alapján fejlesztenek termékeket.

Mivel igen jó kapcsolatokat ápolnak a beszállítóikkal, ezért például a 2022-ben újonnan bevezetett termékcsaládjuk száz százalékban újrahasznosítható palackja és csavarzárja mellett már a címke is újrahasznosított, rePET-anyagból készült. Így próbálják ötvözni az innovációt és a fenntarthatóságot.

Mit tanulhatsz az R-Water Kft példájából?

Az előbb leírtak alapján hozok neked néhány olyan kérdést, amit ajánlok, hogy tedd fel saját magadnak, és a válaszokat építsd be a céged működésébe:

• A te vállalkozásodnál, hogyan viszonyultok a (leendő) vevőkhöz? Már az első pillanatban érzik a törődést? Ha igen, akkor ez miben nyilvánul meg?
• Hogyan szerzel információkat az ügyfeleid változó igényeiről? Mit tehetnél, hogy jobban megismerd őket?
• Mit kezdesz azokkal az adatokkal, amelyeket megtudsz az ügyfeleidről? Milyen hatással vannak a fejlesztéseidre?